Nos valeurs
Nos valeurs déterminent qui nous sommes et comment nous travaillons : nous sommes ouverts, honnêtes et respectons les autres ainsi que leurs opinions. Nous sommes courageux et nous voyons plus loin. Parce que nous savons que nous pouvons faire plus ensemble. Et nous ne perdons jamais de vue notre objectif : créer ensemble une meilleure expérience client.
Pour garantir que nous ne nous contentons pas que de belles paroles, mais que ces valeurs sont réellement vécues, nous faisons les choses différemment. Il est clair que nous n’avons pas réinventé la roue non plus. Mais nous avons essayé de définir nos valeurs de manière à ce qu’elles ne remplissent pas seulement une belle brochure, mais qu’on puisse vraiment en faire quelque chose dans la vie de tous les jours.
De plus, elles sont faciles à retenir : les premières lettres forment le mot anglais « VOICE » (« voix ») – ce qui correspond à ce que nous faisons.
V : Values (valeurs)
Nos valeurs nous définissent en tant qu’entreprise.
Connaissez-vous ce sentiment d’être fier de quelqu’un ou quand quelqu’un est fier de vous ? Un sentiment plutôt agréable ! C’est justement cela que nous souhaitons atteindre grâce à nos valeurs : nous voudrions que vous soyez fier. Fier de vous et fier de travailler pour Capita. Et nous voulons être fiers de vous. C’est possible, si chacun, de par son comportement, y contribue. Et si chacun d’entre nous sait quel est le comportement adéquat dans chaque cas. Nos valeurs sont donc en fait une ligne directrice grâce à laquelle vous pouvez vous orienter pendant votre travail.
O : Open (ouvert)
Nous sommes honnêtes, transparents et respectueux.
En sport, on appellerait cela être fair-play : nous sommes justes et respectueux envers nos clients et leurs clients, nos collègues et leurs supérieurs hiérarchiques, nos prestataires de services et nos partenaires commerciaux, même s’ils sont différents de vous.
Peut-être qu’au service clientèle, vous recevrez un appel d’une dame âgée ou de quelqu’un qui ne parle pas bien votre langue. Il serait facile d’en profiter. Au lieu de cela, vous essayez de l’aider et vous trouvez la meilleure solution – pas celle qui est la plus confortable pour vous.
Par ailleurs : certains de vos collègues sont également plus âgés que vous ou parlent une langue différente de la vôtre. Bonne nouvelle ! Nous voulons que notre équipe soit aussi diversifiée que les clients de nos clients. Des problèmes peuvent tout de même survenir dans les relations au quotidien – mais nous, nous en parlons ouvertement et nous trouvons une solution.
I : Ingenious (innovant)
Nous travaillons de manière intelligente, inventive et innovante.
« C’est ce que tout le monde fait » ou bien « Nous avons toujours fait ainsi » – penser de cette façon ne fait avancer personne. Peut-être que vous avez de bien meilleures idées. Une idée pour que cela marche mieux. Ou bien vous avez seulement remarqué qu’il y a problème, mais vous ne pouvez pas le résoudre ? Parlez-en, réfléchissez-y, ayez des idées folles, soyez courageux. Demandez aux autres, afin de trouver ensemble une meilleure solution. Et pensez à Thomas Edison, qui a eu besoin de 1 000 essais pour inventer l’ampoule. Il l’a pris avec humour : « Je connais maintenant 1 000 façons de ne pas fabriquer une ampoule. »
C : Collaborative (collaboration)
Chacun d’entre nous assume des responsabilités, mais nous agissons en tant qu’équipe.
Vous connaissez le dicton : « Chaque homme est l’architecte de sa propre fortune » ? Oubliez-le ! Ensemble, nous pouvons faire beaucoup plus. Personne ne peut tout faire. Personne ne peut être partout à la fois. Nous partageons donc les tâches. Chacun fait ce qu’il sait faire le mieux : son travail. Mais si des collègues ont besoin de nous ou de notre savoir-faire, nous les aidons. Et réciproquement. Cela s’applique à petite, mais aussi à grande échelle, notamment pour ce qui est de la collaboration avec d’autres entreprises du groupe Capita.
E : Effective (efficace)
Nous voulons nous améliorer chaque jour.
Imaginez que vous devez demander trois fois à quelqu’un de faire quelque chose. Ou que ce dernier fait de lui-même ce que vous lui demandez – de gaieté de cœur et au premier coup. Que préférez-vous ? Justement ! Les clients du service clientèle qui s’adressent à nous pensent la même chose. C’est notre idée lorsque nous disons que nous ferons de notre mieux. Cela ne signifie pas que l’on ne doit pas faire d’erreur – mais seulement, que l’on apprend de ses erreurs. De plus, le sentiment qui accompagne une réussite est assez formidable : cela donne des ailes. Abordez vos tâches de manière positive et ne perdez pas l’objectif de vue – vous serez étonné par vos bonnes performances dans votre travail.